Zelfmanagement in het omgaan met emoties
Een confrontatie met agressie in het contact met cliënten, ook al is deze veelal verbaal, is voor uw medewerker vaak een ingrijpende gebeurtenis. Aanhoudende normoverschrijding en wangedrag van klanten kunnen leiden tot zelfverwijt, onmacht en emotionele uitputting bij uw medewerker. Goede nazorg en begeleiding van verwerkingsprocessen zijn dan ook van groot belang. Zo verdient ook preventie aandacht: waar en wanneer is agressief gedrag in de communicatie zo te beïnvloeden dat deëscalatie volgt.
Om effectief te kunnen handelen bij agressief gedrag is het nodig dat uw medewerker kennis heeft van de verschillende vormen waarin agressie zich manifesteert en weet welke interventies deëscalerend werken. Zo is men enigszins voorbereid op lastige situaties.
In de training Agressiehantering wordt aandacht gegeven aan wat agressie met je doet: met je integriteit, je zelfbeeld en je grondhouding naar de agressor.
Met behulp van effectieve communicatiestrategieën leert uw medewerker zich te weren zonder zichzelf of de cliënt te beschadigen.
Resultaat
Deelnemers herkennen hun reacties op agressie en kunnen deze managen
Deelnemers kennen en herkennen verschillende vormen van agressie
Deelnemers vergroten hun vaardigheden om bij dreiging en intimidatie effectief te handelen
Deelnemers kennen hun grenzen en kunnen deze effectief aangeven
Thema’s die aandacht krijgen zijn:
- Waar begint agressie, wat is het effect op jezelf, fysiek en mentaal
- Normen en waarden
- (Mis)communicatie
- Verschillende niveaus in communicatie
- Afstemmen, Actief luisteren en Assertief zijn
- Gespreksmodel/ Slecht nieuws brengen
- Escalerend en de-escalerend optreden in conflicten
- A, B en C-gedrag en effectieve interventies
- Lichaamstechnieken
- Stressreacties bij dreiging en intimidatie
- Collega’s als klankbord, verwerken van geweld en nazorg
Doelgroep
Alle medewerkers die beroepshalve agressie kunnen tegenkomen tijdens de dienstverlening aan derden.
Werkwijze
Een methode die het meest effectief is gebleken is het werken met acteurs: de acteur vervult de rol van verschillende typen klanten met daarbij passend gedrag. De medewerker experimenteert met diverse interventies, in een veilig getoonzette situatie. Je krijgt feedback van ‘echte’ klanten en beslist mede op basis hiervan waar je verder in wilt oefenen om het gewenste resultaat te bereiken.
Op basis van een intake waarin wij uw wensen, doelen en ideeën onderzoeken, krijgt het programma preciezer vorm en worden accenten gelegd. In overleg worden tijdsinvestering, groepsgrootte en de locatie bepaald.